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酒店前台工作接待流程

时间:2017-11-08 公务接待 我要投稿

  酒店前台是最先展示给客户的地方。酒店前台人员有哪些接待工作流程呢?下面是小编为你整理的酒店前台接待流程,希望对你有帮助。

酒店前台

  酒店前台接待流程

  一、物品寄存程序

  二、前台收银押金管理

  三、发票管理

  四、票据管理

  五、前台接待工作程序

  六、预订

  七、入住(房型、房价、房卡、身份信息识别及采集)

  八、收银(预收押金、 推荐餐茶、整理账单)

  九、换房(询问原因、换房卡)

  十、退房(延时退房)

  十一、交接班程序

  十二、前台新入职员工必备

  物品寄存程序

  1、热情接过客人行李,检查行李有无破损;

  2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认,将寄存单客人联交给客人;

  3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品;

  4、手机、现金等贵重物品,提醒客人尽量自己保管;

  5、现金寄存:凡客人在前台寄存现金超过五千元时,必须由财务出纳存放;

  a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内

  b.请客人在封口处签字

  c.在客人的监督下,用封口胶将开口处封住

  d.对客人办理寄存手续,如实登记,并出具寄存单确认

  e.转入财务室寄存,请财务经手人向前台书面确认

  f.5000以下的现金寄存操作程序同上,现金寄存在前台保险柜内

  6、客人取寄存物时,要问客人所存物品是什么,如:“先生/小姐,为了对您负责,请问您寄存的是什么东西?”客人回答正确后,请客人在寄存单的背面签名,签名和存时的签名一样时,即可以给客人取出寄存物品;

  7、要当客人面清点核对行李,确认无错,再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样;

  前台收银

  一、押金管理

  1、总台凭押金收据(客人联)为客人退还押金。

  2、押金收据一式两联上交财务审核,保持连号,不得遗漏。

  3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据,否则,一律被视为总台现存押金计入现金金额。

  4、客人遗失押金收据,必须请客人出示登记时的有效证件,经核对无误后进行复印作为凭证,方可退还客人押金。

  5、将客人有效证件复印件,连同总台押金收据(存根联)一同上交财务审核。

  6、总台现金为公款,不得私自挪用、外借,否则,一律按挪用公款处理。

  二、发票管理

  1、在客人退回的入住通知单的备注栏上,请客人签字确认。

  2、每班在交帐的报表和交接班日志上,注明“今日实收客人联”的押金金额、已扯发票的金额以及百分比。

  三、票据管理

  1、总台内所有票据,均属于有价票证,总台工作人员应每班仔细核对记录,认真交接,必须确保联号。

  2、各种票据: 包括(入住通知单、押金收据、自助消费单等联号票证(包括作废联)),必须上交财务。

  3、酒店对入住的客人实行赠送早餐,早餐券一律须加盖当日日戳,并按每房间2张发放,一人一票,当日有效。

  4、所有票证由当日当班人员负责。

  前台接待工作程序

  预 定 (接待)

  一、接受预定信息

  1、问候客人

  电话预定:在电话三声内接听“您好!立成商务酒店”;酒店预定:“您好/早上好!……先生/小姐”;

  2、询问客人姓名;(必须同时记录预定人和入住客人姓名);

  3、询问抵店日期和时间,入住天数,房间类型和数量;

  二、判断确认预订信息

  1、立即查询房态流量统计表确认预订信息及时答复客人,或及时回复传真;(根据查询结果,如没有客人所需房型,向客人推荐其他房型;

  2、及时确认房价(执行酒店规定的房价权限);按正常报价(会员、协议单位,讲:好的,请来酒店我们协议)

  3、确认联系方式(尽量让客人留下移动电话)

  4、告知保留时间(最后保留时间一般为下午18:00;客人需要延迟保留时间,可根据酒店房间出租情况予以接受或说明);

  5、在预定中,只是确认预定房型,不给具体的房号);

  三、预订复述(确保预订信息的准确无误)

  1、客人姓名

  2、到店日期(具体时间)和入住天数

  3、房型、房间数量和房价

  4、联系人电话和姓名

  四、道别致谢

  1、(礼貌道别:…先生/小姐,谢谢您的来电,我们期待您的光临,再见!);

  2、在客人挂电话后轻轻挂断电话;

  五、输入预订信息

  1、完整填写散客预订单(预订单上注明已输入电脑并签名)

  2、在系统中及时输入预订资料

  六、到店前确认

  1、电话联系客人(在客人抵达当天上午到上午确认,下午到下午确认,根据抵达时间提前准备好所预定房间和房卡)

  2、为客人提供问讯服务

  七、保存预订单据

  1、将预定单登记到统计表上

  2、按编号将预定单和预定传真存档备查

  3、若预定中途有变(如房型、抵达时间等)时,用铅笔划掉原信息,在旁边记录新的预定信息(以保持原信息不变)

  4、在夜审完后,取出当日预订单并核对

  5、交下一班(排房,将房号填到预定单上,电脑输入)

  入住

  一、主动问候客人

  (在客人离前台3米外时,面带微笑注视客人;3米内时间时

  在客人开口前问候:…先生/小姐,您好!

  a:在上午11时前用“早上好”

  b:在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意(您好,请稍等;知道客人名字时,用姓氏称呼客人;尽快办理完手头工作接待下一客人)

  c:在接待下一位客人时(对不起,让您久等了)

  二、询问客人预订

  1、询问客人预订“请问您有预订吗?”(对有预定的客人,及时查询/核对预订信息)

  2、核对预订信息(注意预订时客人名字和实际入住客人的姓名是否相符)

  三、登记《入住通知单》

  1、请客人出示有效证件(核对客人本人和证件照片是否相符;核对证件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房价和退房时间)

  2、外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》、(《境外人员临时住宿登记单》复印交保安送派出所);

  3、核对证件与登记项目,请客人签名;(提醒客人是否有贵重物品寄存)

  4、对客人证件进行扫描;

  5、双手递交归还证件;

  四、分配房间

  1、只分配干净的空房;注意均匀排房(不能多个房间派排到同一层楼)

  a、尽量满足客人特殊要求房间楼层或朝向,双号或单号;

  b、及时填写手工房态记录;

  五、 发放房卡

  1、用系统制作房卡,只为登记的客人发放房卡,坚持一房一卡原则;补发房卡时必须核对客人的姓名和身份;告知客人退房时间为次日中午12:00,18:00前退房加收半日房租,18:00后收全天房租);

  (收银)

  2、发放免费早餐券

  a:按床位发放早餐券,发放时注意有效时间,一次只发一天的;

  b:告知客人餐厅地点及用餐时间;

  六、预收押金

  1、确认预收数额:百元取整房价X入住天数后+100元;

  2、收预收押金;

  a、现金要唱收唱付;

  b、由公司付帐客人,根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金;

  c、信用卡在PMS 系统中,进行消费入帐输入;

  七、推荐餐茶 (介绍餐茶厅地点,消费标准、优惠措施等)

  八、向客人道别

  1、将房卡押金单、早餐券双手递交给客人(语言亲切,面带微笑;“….先生/小姐,这是您的房卡,您的房间在..楼,祝您入住愉快);

  2、指引电梯和房间方向;

  3、礼貌道别;

  九、整理客帐

  1、单据存档:将《入住通知单》、《押金单》及时完整输入客人登记信息然后存档

  2、将押金单、入住通知单等单据放在指定地方;

  3、对客人在入住时提出的相关要求要及时负责落实和解答;

  十、保密工作(对酒店所有入住客人实行保密制度)

  1、凡来酒店查问客人的入住时间、电话、入住房号、客史资料消费情况等,要坚决保密;

  2、如政检或公安人员出示工作证和介绍信查询,可请示直接领导和总经理。

  酒店前台工作岗位职责

  礼貌待客、热情服务,使客人称心满意。

  接待宾客办理入住手续,并根据客人要求分配房间。

  通过电脑、电话、单据、报表等途径,把客人的有关资料传递给相关部门。

  掌握客房出租的情况,制作有关客房销售的各类报表,为饭店的经营管理工作提供准确的资料。

  负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。

  做好客史档案的统计工作。

  了解客情,发现问题及时向上级汇报。

  酒店前台仪容仪表礼仪

  头发

  男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。

  女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

  脸部

  男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。

  女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

  手部

  男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。

  女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。

  脚部

  男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

  女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。

  气味

  男:保持身体气味清新,不得有异味。

  女:不得用强烈香料(香水)。


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