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一手房销售人员接待客户的流程

时间:2017-12-22 公务接待 我要投稿

  一手房销售人员的接待工作是非常重要的,为了让客户留下美好的印象,应该怎么做呢?下面是小编为你整理的一手房销售人员接待客户的基本流程,希望对你有帮助。

一手房销售

  一手房销售人员接待客户的基本流程

  1. 客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”,提醒其他销售人员注意。

  2. 当值销售人员立即上前,热情接待。

  3. 帮助客户收拾具,放置衣帽等。

  4. 经过接待,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。

  4. 对于新手来说,注意察言观色,有老员工带的时候要留意他们,与客户交流的方到自己的时候好运用得上。

  一手房销售人员的工作流程

  第1节寻找目标客户

  一、客户的来源以及渠道

  要想把房子卖出去,首先要找到有效的客户?突У睦丛从行矶嘀,如:咨询电话、房展会、现场接待、房屋促销活动、上门拜访、朋友的介绍等。

  很多客户通过开发商做的广告打来电话,或者是在房展会上、各种促销活动中得到的项目资料,如果感觉还蛮符合自己的要求,那么就会抽出时间来亲自到项目的现场售楼处进行参观,或是通过朋友额介绍而来。

  一般而言,打电话的客户只想对项目初步了解,如果感兴趣了,才会来售楼处参观;而通过朋友介绍而来的客户,则是对项目已经了解,并符合自己要求,购房的意向性较强。

  二、接听售楼处热线电话

  1.基本的动作

  (1)接听电话时必须态度要和蔼,语音亲切。一般先主动的问候:“XX花园或者寓,你好”,然后再开始来交谈。

  (2)通常,客户在电话中都会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品的卖点巧妙地融入。

  (3)在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:

  第1要件,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

  第2要件,客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。

  其中,与客户联系方式的确定最为重要。

  (4)较好的做法是,直接约请客户来现场看房。

  (5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号、呼机号,以便客户随时咨询),并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。

  (6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。

  2.注意事项

  (1)接听电话时,要注意按公司的要求做(销售人员上岗前,公司要进行培训,统一要求)。

  (2)广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。

  (3)广告发布当天,来电特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2到3分钟为限,不宜过长。

  (4)接听电话时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

  (5)约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。

  (6)应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。

  (7)切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处,做更深一步的面谈和介绍。

  第2节现场接待

  现场接待作为销售环节中最为重要的一环,尤其应弓I起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。

  一、迎接客户

  (1)客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”,提醒其他销售人员注意。

  (2)销售人员立即上前,热情接待。

  (3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。

  (4)通过随口招呼,区别客户真伪,了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。

  (5)询问客户是否与其他业务员联系过,如果是其他业务员的客户,请客户稍等,由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在,应热情为客户做介绍。

  2.注意事项

  (1)销售人员应仪表端正,态度亲切。

  (2)接待客户或一人,或一主一辅,以二人为限,不要超过三人。,

  (3)若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待。

  二、介绍项目

  礼貌的寒喧之后,可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等),使客户对项目形成一个大致的概念。

  1.基本动作

  (1)交换名片,相互介绍,了解客户的个人资汛情况。

  (2)按照销售现场已经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、样板间等销售道具,自然而又有核心地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设汁、主要建材等的说明)。

  2.注意事项

  (1)此时侧重强调本楼盘的整体优点。

  (2)将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。(3)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略。

  (4)当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系。

  (5)在模型讲解过程中,可探询客户需求(如:面积、购买意图等)。做完模型讲解后,可邀清他参观样板间,在参观样板间的过程中,销售人员应对项目的优势做核心介绍,并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

  三、带看现场

  在售楼处作完基本介绍,并参观样板间后,应带领客户参观项目现场。

  1.基本动作

  (1)结合工地现况和周边特征,边走边介绍。

  (2)按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别。

  (3)尽量多说,让客户始终为你所吸引。

  2.注意事项.

  (1)带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。

  (2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。

  第三节谈判

  一、初步洽谈

  样板间及现场参观完毕后,可引导客户到谈判区进行初步洽谈。

  1.基本动作

  (1)倒茶寒喧,引导客户在销售桌前入座,给其项目资料,并对项目的价格及付款方式做介绍。

  (2)在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。

  (3)根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明。

  (4)根据客户要求,算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。

  (5)针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。

  (6)适时制造现场气氛,强化其购买欲望。

  (7)在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。

  2.注意事项

  (1)入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。

  (2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全,以随时应对客户的需要。

  (3)了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。

  (4)销售人员在结合销售情况,向客户提供户型和楼层选择时,应避免提供太多的选择。根据客户意向,一般提供两、三个楼》层即可。

  (5)注意与现场同仁的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户型。

  (6)注意判断客户的诚意、购买能力和销售概率。

  (7)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。

  (8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

  (9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

  上述程序完成之后,客户会拿齐资料回去考虑,此时销售人员可留下其联系办法(较好询问客户何时联络方便),并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白,要严禁过分夸大销售状况),较后,应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式,向其声明他所中意的单元可为其保留(保留时间以不超过3天为宜),此种方式有助于客户更早的做出购买的决定,采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。

  二,暂未销售

  1.基本动作:

  (1)将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。

  (2)再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。

  (3)对有意的客户再次约定看房时间。

  (4)送客至大门外或电梯间。

  2.注意事项

  (1)暂未销售或未销售的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一。

  (2)及时分析暂未销售或未销售的真正原因,记录在案。

  (3)针对暂未销售或未销售的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施。

  第四节、客户追踪

  一、客户追踪

  1.基本动作

  (1)繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告。

  (2)对于A、B等级的客户,销售人员应列为核心对象,保持密切联系,尽一切可能,努力说服。

  (3)将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。

  (4)无论较后是否销售,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

  2.注意事项

  (1)追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

  (2)追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜。

  (3)注意追踪方式的变化:如可以打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动等。

  第五节签约

  一、销售收定金

  1.基本动作

  (1)客户决定购买并下定金时,利用销控对答来告诉现场经理。

  (2)恭喜客户。

  (3)视具体情况,收取客户小定金或大定金,并告诉客户对买卖双方的行为约束。

  (4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。

  (5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。

  (6)填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案。

  (7)将定单第1联(定户联)交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将定单带来。

  (8)确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。

  (9)再次恭喜客户。

  (10)送客至大门外或电梯间。

  2.注意事项

  (1)与现场经理和其他销售人员密切配合气氛。制造并维持现场

  (2)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买,但未带足资金时,鼓励客户支付小定金(500元以上)是一个行之有效的办法。

  (3)小定金金额不在于多,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。

  (4)定金(大定金)为合约的一部分,若双方任一方无故毁约都将按定金予以赔偿。

  (5)定金收取金额的下限为1万元,上限为房屋总价款的20%。目的是确?突ё钪涨┰枷。

  (6)定金保留日期一般以3-7天为限,超过时期,定金没收,所保留单元将自由介绍给其他客户。

  (7)定金与签约日之间的时间间隔应尽可能短,以方各种节外生枝的情况发生。

  (8)折扣及其他条件,应报现场经理同意备案。

  (9)订单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

  (10)收取的定金须确实点收。

  二、定金补足

  1,基本动作

  (1)定金栏内填写实收补足金额。

  (2)将约定补足日及应补金额栏划掉。

  (3)再次确定签约日期,将签约日期和签约金填写于定单上。

  (4)若重新开定单,大定金定单依据小定金定单的内容来填写,

  (5)详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。

  (6)恭喜客户,送至大门外或电梯间。

  2.注意事项

  (1)在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期并作好准

  (2)填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

  (3)将详尽情况向现场经理汇报备案。

  三、换户

  1.基本动作

  (1)定购房屋栏内,填写换户后的户别、面积、总价。

  (2)应补金额及签约金,若有变化,以换户后的户别为主。

  (3)于空白处注明哪一户换至哪一户。

  (4)其他内容同原定单。

  2.注意事项

  (1)填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。

  (2)将原定单收回。

  四、签订合约

  1.基本动作

  (1)恭喜客户选择我们的房屋。

  (2)验对身份证原件,审核其购房资格。

  (3)出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款:

  A.久转让当事人的姓名或名称、住所;

  B.房地产的坐落、面积、四周范围;

  C土地所有权性质;

  D.土地使用权获得方式和使用期限;

  E.房地产规划使用性质;

  P.房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;G.房地产转让的价格、支付方式和期限;

  H.房地产支付日期;

  I.违约责任;

  J.争议的解决方式。

  (4)与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作适当让步。

  (5)签约销售,并按合同规定收取第1期房款,同时相应抵:付定金。

  (6)将定单收回,交现场经理备案。

  (7)帮助客户力、理登记备案和银行贷款事宜。

  (8)登记备案且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户。

  (9)恭喜客户,送客至大门外或电梯间。

  2.注意事项

  (1)示范合同文本应事先准备好。

  (2)事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决的办法。

  (3)签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理或更高一级主管。

  (4)签合同较好由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人签名盖章。

  (5)由他人代理签约,户主给予代理人的委托书较好经过公证。

  (6)解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感。,

  (7)对签约后的合同,应迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构登记备案。

  (8)签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户。

  (9)若客户的问题无法解决而不能完成签约时,请客户先回,另约时间,以时间换取双方的折让。

  (10)及时检查签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施。

  五、退户

  1.基本动作

  (1)分析退户原因,明确是否可以退户。

  (2)报现场经理或更高一级主管确认,决定退户

  (3)结清相关款项。

  (4)将作废合同收回,交公司留存备案。

  (5)生意不在情谊在,送客至大门外或电梯间。

  2.注意事项

  (1)有关资金移转事项,均须由双方当事人签名认定。

  (2)若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。

  第六节入住

  一.客户办理入住需提交的资料

  1、合同副本

  2、房款证明(收据或发票)

  3、验份证明(身份证或其他相关证件)

  4、交清房款尾款

  5、物业管理费(季或年)、公共维修基金

  6、装修质押金(可选项)、车位租金(可选项)

  二、发展商入住需提交的资料:

  1.房屋质量检验合格书

  2.房屋使用说明书

  3.物业管理公约(需每位客户与物业公司签字认可)

  4.验收项目说明书

  5.物业提供的物业管理收费标准

  三、流程:

  1.开发商入住准备工作流程竣工——测绘队验收——领取质检合格书——房屋使用说明一发入住通知书

  2.客户办理入住流程

  客户凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入住手续——发展商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明(可选项)、房屋使用说明书——客户补足房款总额——物业公司与客户签署物业管理公约——物业公司向客户提供物业管理收费标准——定租车位(可选项)——客户缴纳物业管理费(按物业公司要求季付或年付)、公共维修基金、车位租金(可选项)、装修质押金(可选项)——领取所购房屋钥匙。

  卖房也是很复杂很有学问的一项工作,掌握卖房的技能能更加有效的销售房屋。对于不同的客户,采用不同的策略才是正确的。

  一手房销售人员的岗位职责

  (1) 掌握楼盘的结构,功能,技术指标及工程造价,能给客户提供合理化建议,并熟练地回答客户提出的问题;

  (2) 善于辞令而不夸夸其谈,待人以诚,与客户保持良好关系,为企业与楼盘树立良好形象;

  (3) 服从工作安排,工作积极主动,有开拓精神,能不失时机的推销企业楼盘;

  (4) 代理法人与客户签订业务合同,并及时将合同上交销售主管审核后执行;

  (5) 努力做好售后服务工作,及时走访客户,反馈楼盘质量信息;

  (6) 每天向销售主管汇报工作情况,定期进行工作总结,并根据市场信息对下阶段工作进策划,以提高工作的计划性和有效性;

  (7) 负责及时回收楼款;

  (8) 努力学习知识,扩大知识面,提高自己的社交能力,促进业务水平的提高;

  (9) 熟悉法律法规及行业规范;


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